ヘルススコア

ヘルススコアとは、顧客の健康状態、つまりその顧客が自社の製品やサービスをどれだけ効果的に活用しているかを、サービスの利用状況、エンゲージメント、満足度などの要因を組み合わせて数値化したものです。

特にカスタマーサクセスの担当者や製品担当者にとって、顧客のキャンセルのリスクを早期に特定し、適切なサポートを行うための重要な指標となります。

ヘルススコアの測定は、顧客のライフサイクル全体を通じて継続的に行う必要があり、週次、あるいは月次でモニタリングすることになります。

ヘルススコアが高ければキャンセルする可能性は下がり、周りに紹介してくれる可能性が高くなります。

例えば、サブスク型のメディアサイトであれば、顧客ごとのWebページの閲覧数をもって、その健康度（ヘルススコア）を測ることができます。

あるいは、オンライン会議ツールであれば、参加したWeb会議の参加回数で、健康度（ヘルススコア）を測ることができます。

一般的にヘルススコアは、複数の要素を組み合わせて算出されます。これらの要素は、企業や業界によって異なりますが、ヘルススコアを算出する際には以下のような指標が使われることがあります。

ヘルススコアの利用方法

ヘルススコアを算出することで、顧客のスコアに応じたアクションをとっていくことが可能です。

• ヘルススコアが低下している顧客を特定し、積極的にサポートを提供することで、顧客の成功を支援し、解約を防ぐことができます。
• カスタマーサクセスチームは、ヘルススコアに基づいて対応の優先順位を設定し、リスクが高い顧客に集中することができます。
• エンゲージメントの促進: スコアが高い顧客には、さらなるエンゲージメントを促進するために使用できていない機能などの提案をすることができます。

カスタマーサクセス指標の作り方

今回、紹介したヘルススコア以外のカスタマーサクセスの重要指標とその作り方を紹介する動画を公開しています。

ぜひ、ご覧ください！